ANALISTA III EXPERIENCIA DEL CLIENTE (A18) EN UNIDAD DE MARCA Y FIDELIZACION DEL CLIENTE

Responsable de gestionar la experiencia del cliente mediante el análisis de mediciones de satisfacción, identificación de oportunidades de mejora, diseño de planes de acción y seguimiento a su implementación, asegurando una experiencia consistente, alineada al tono de marca y orientada a la fidelización.

Estudios universitarios en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Industrial o carrera afín.

Clientes

Ser humano

Integridad

Crecimiento sostenible

Desempeño extraordinario

Dinamismo

Analizar resultados de mediciones de experiencia del cliente (encuestas, NPS u otras herramientas).

Identificar, priorizar y documentar puntos de dolor del cliente (pain points).

Realizar análisis de causa raíz para entender el origen de incidencias o fricciones.Diseñar e implementar planes de mejora en conjunto con áreas internas (contact center, operaciones, negocio, etc.).

Dar seguimiento periódico a iniciativas para asegurar el cumplimiento de compromisos y mejoras en la experiencia.

Documentar procesos y generar estandarización de soluciones a problemas recurrentes.

Revisar, redactar y mejorar guiones, scripts y comunicaciones asegurando alineación al tono de marca.

Diseñar lineamientos de comunicación para manejo de situaciones sensibles (ej. fraude, cancelaciones, bloqueos de tarjetas).

Proponer mejoras en procesos enfocados en eficiencia y experiencia del cliente.