Analista de Experiencia y Servicio

Descripción general

Misión del cargo:

Liderar, supervisar y controlar el servicio y experiencia de las operaciones de NEQUI, el cumplimiento de los niveles de servicio al cliente y apoyo comercial  en base a procesos y sistemas de control  establecidos por la Dirección de Accelera con la finalidad de mitigar el riesgo y asegurar el servicio y satisfacción.

Funciones:

1. Diseñar y mejorar scripts de atención, detallados para el equipo de soporte del servicio, asegurándose de que cubran todos los aspectos clave de la atención al cliente.
2. Liderar implementaciones de nuevas tecnologías para atención y soporte a clientes Nequi mediante IA.
3. Gestionar el flujo de trabajo de atención y servicio al cliente para gestionar de manera eficiente la atención, quejas y reclamos de los usuarios.
4. Crear categorías específicas para las distintas incidencias creando estrategias de resolución.
5. Desarrollar procedimientos estándar para resolver cada tipo de incidencia, garantizando que los clientes reciban respuestas consistentes y oportunas.
6. Implementar encuestas de satisfacción para asegurar que el cliente esté completamente satisfecho con la solución proporcionada. (NPS). Enfocándose en metodologías disruptivas para la recopilación del sentimiento del cliente.                    
7. Desarrollar y mantener tablas de empoderamiento para brindar un servicio eficiente y autónomo donde se recogen soluciones prediseñadas y detalladas para los problemas recurrentes.
8. Gestionar la calidad del servicio, midiendo el rendimiento de la atención al cliente a través de indicadores como tiempo de respuesta, nivel de satisfacción, resolución en el primer contacto para  identificar puntos  de mejora dentro de los niveles de servicio que se presentan en el modelo de atención Nequi.

Educación

Estudios finalizados en Admon. de Empresas e Ing. Industrial.

Habilidades

Competencias corporativas

Experiencia

Conocimientos en ISO, metodologías de diagramación de procesos, DISCO, BIZAGI, etc.