ANALISTA II | GERENCIA DE EXPERIENC.Y SERV.PERS.PYMES

Descripción general

MISION:

Diseñar, analizar, administrar, coordinar, movilizar y dar seguimiento a, estrategias e iniciativas orientadas a generar una experiencia superior al cliente; en los diferentes canales de atención y segmentos; a través de la implementación de planes de acción para cerrar brechas, basados en iniciativas que brinden soluciones agiles, confiables, oportunas y cercanas; que mejoren el NPS transaccional y relacional del Banco, de clientes personas y Pyme.

FINALIDADES:

• Analizar y Presentar a las diferentes áreas dueñas de procesos,  el análisis de datos realizados, a partir de los estudios de recomendación de clientes, ( NPS Relacional, Transaccional), de los diferentes canales de Atencion; asi como tambien la voz del cliente, y la causa raiz, relacionada a   los procesos de solicitudes, reclamos y quejas recibidos;  a fin de generar soluciones oportunas para la mejora continua, como parte de las  iniciativas adoptadas para mejorar el nivel de satisfacción del cliente
• Proponer, Recomendar y gestionar proyectos e iniciativas de la VPP, enfocadas a mejorar la Experiencia Superior del Cliente; acciones para mejorar los niveles de servicio; que tienen los clientes de los diferentes Segmentos, productos, servicios o canales de atención, para lograr su aprobación. 
• Crear y desarrollar, en conjunto con equipos multidisciplinarios, estrategias para vivir y fortalecer la cultura de Servicio al Cliente, en áreas comerciales y de apoyo; a través de la socialización de actividades, capacitaciones y ejecución de   planes de acción, para lograr entregar a los clientes un servicio de calidad por medio de una asesoría experta, con soluciones ágiles, confiables, oportunas y cercanas.
• Crear, analizar, administrar y dar seguimiento a indicadores de la Gerencia incluyendo una gama de variables (NPS, niveles de servicio, incidencias operativas, PQR, Qflow, etc.) que permitan abordar los procesos desde una visión integral y holística para obtener hallazgos, realizar un diagnóstico y proponer planes de acción con cada canal y segmento.
• Diseñar herramientas tales como protocolos, comunicados, scripts, preguntas frecuentes y más, a partir de nuevos proyectos, regulaciones y actualizaciones de procesos definidos, con el objetivo de socializarlos con los equipos comerciales y de apoyo, facilitándoles el conocimiento para mejorar su desempeño y así ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes.
• Realizar visitas a los diferentes canales de atencion e   identificar oportunidades de mejora, apoyar a los equipos comerciales, en la resolucion de reclamos de clientes, de casos especiales, asi como tambien velar por el resarcimiento de cliente; para lograr una mejor satisfaccion del cliente.
• Participar  y decidir  en los temas de comunicación, asegurando lengueje estrategico por segmento, tono, y la forma de dirigirnos al cliente, en conjunto con las areas que participan en el modelo; para garantizar que sea una comunicación cercana con el cliente,

Educación

Educación

Ingeniero Industrial, o Administración de Empresas y Negocios

Habilidades

Competencias corporativas

Experiencia

Proyectos, Diseño de Procesos, Análisis de bases de datos y Creación de reportes en PowerBI y Excel.