ANALISTA II | DEPARTAMENTO DE SERVICIOS MULTICANAL | EL SALVADOR

Descripción general

Misión:

Supervisar la optima operación de Proveedores de servicios de Contact Center a traves de la gestión de mejora continua de procesos, administración y control de recursos e indicadores de desempeño, control de calidad y gestión tecnológica para que, alineados los multiples canales a la estrategia de la Vicepresidencia de Servicios Corporativos y del Banco, se ofrezca al cliente un modelo de servicio Multicanal que satisfaga necesidades de servicio, brinde una experiencia de servicio superior e innovadora y amplie alternativas de contacto para adquirir nuevos productos y servicios financieros.

Finalidades: 

1. Coordinar a las áreas involucradas en la implementación de servicios financieros innovadores para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer sus necesidades en primer contacto de forma ágil, segura y precisa. 

2. Supervisar de la forma más eficiente posible la gestión de los proveedor de servicios de Contact Center, para garantizar el cumplimiento de los indicadores de desempeño acordados, la continuidad del servicio y el cumplimiento de las obligaciones hacia el Banco. 

3. Establecer, controlar, y optimizar los procesos de los servicios que se ofrecen en el Contact Center, los procesos de gestión de calidad y seguridad, así como la resolución de incidentes operacionales y tecnológicos. 

4. Administrar y supervisar las operaciones realizadas en el Contact Center multicanal : indicadores de desempeño , disponibilidad de los equipos y sistemas, gestión de calidad, control del cumplimiento del contrato, penalizaciones, gestión de incidentes, suspensión de servicios, facturación, negociación de precios de nuevos servicios, control de presupuesto, control de cabinas telefónicas en agencias. 

5. Diseñar y Verificar el correcto funcionamiento de los esquemas de control: gestión de usuarios y accesos a los distintos sistemas, verificación y aprobación de procesos a utilizar en el canal, diseño de los modelos de seguridad físicos y lógicos, para garantizar una operación eficiente y segura frente a los riesgos inherentes a los multiples canales del Contact Center.

6. Integrar al Proveedor y a las áreas tecnológicas del Banco en proyectos, iniciativas e incidencias de carácter técnico, para mantener al Contact Center en permanente operación y también para mantenerlo a la vanguardia tecnológica, aplicando las mejores prácticas que permitan asegurar una experiencia de servicio superior. 

7. Supervisar la implementación y puesta en operación de nuevos Centros de Contacto conforme a las necesidades identificadas por la Dirección de Estrategia de Canales para asegurar el cumplimiento de medidas de seguridad, políticas de riesgo, administración de usuarios,funcionamiento adecuado de plataformas tecnológicas y obligaciones del proveedor detallados en los contratos de servicio establecidos. 

8. La persona en esta posición tendrá un rol integral en la operación del Contact Center, no solo supervisando al proveedor externo, sino también gestionando temas clave relacionados con atención al cliente, soporte a ventas y procesamiento de solicitudes operativas como la generación de claves. Además, será responsable de documentar procedimientos en la base de conocimientos, identificar áreas de oportunidad y participar activamente en proyectos estratégicos del área.

Educación

1. Gradudado en: Lic. En Administración de empresas, Ing. Industrial o Lic. En Ciencias de la Computación. 
2. Conocimiento logistico, técnico y operativo de Canales de Servicio.
3. Gestión de Presupuestos
4. Conocimiento específico de Procesos BA y de la adecuada Gestión de Procesos para promover mejora continua
5. Conocimiento sobre el entorno técnico de comunicación y aplicativos funcionando en el Contact Center para incidir en el diagnóstico de incidencias que afecten la calidad y continuidad del servicio.
6. Conocimiento general y en muchos casos específico sobre el funcionamiento de las principales plataformas de servicio del Banco: PORTAL, FACT, BANET, así como de los principales programas de ofimatica utilizados en el mercado.
7. Dominio avanzado de Excel y Power BI para análisis y visualización de datos.
8. Conocimientos en SQL para manejo de bases de datos numéricas.
9. Capacidad para interpretar y dar seguimiento a KPIs de Contact Center (curvas de tráfico, NPS, tiempos de atención, etc.).
10. Conocimiento funcional de procesos de atención al cliente y soporte a ventas.

Habilidades

Competencias corporativas

Experiencia

Experiencia de 3 a 5 años en Gestión Técnica de Canales.