ANALISTA II | DEPARTAMENTO DE SERVICIOS MULTICANAL | EL SALVADOR

• Coordinar a las áreas involucradas en la implementación de servicios financieros innovadores para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer sus necesidades en el primer contacto de forma ágil, segura y precisa.

• Supervisar, de la forma más eficiente posible, la gestión de los proveedores de servicios de Contact Center para garantizar el cumplimiento de los indicadores de desempeño acordados, la continuidad del servicio y el cumplimiento de las obligaciones hacia el Banco.

• Establecer, controlar y optimizar los procesos de los servicios que se ofrecen en el Contact Center, los procesos de gestión de calidad y seguridad, así como la resolución de incidentes operacionales y tecnológicos.

• Administrar y supervisar las operaciones realizadas en el Contact Center multicanal: indicadores de desempeño, disponibilidad de los equipos y sistemas, gestión de calidad, control del cumplimiento del contrato, penalizaciones, gestión de incidentes, suspensión de servicios, facturación, negociación de precios de nuevos servicios, control de presupuesto y control de cabinas telefónicas en agencias.

• Diseñar y verificar el correcto funcionamiento de los esquemas de control: gestión de usuarios y accesos a los distintos sistemas, verificación y aprobación de procesos a utilizar en el canal, diseño de los modelos de seguridad físicos y lógicos, para garantizar una operación eficiente y segura frente a los riesgos inherentes a los múltiples canales del Contact Center.

• Integrar al proveedor y a las áreas tecnológicas del Banco en proyectos, iniciativas e incidencias de carácter técnico, para mantener al Contact Center en permanente operación y también para mantenerlo a la vanguardia tecnológica, aplicando las mejores prácticas que permitan asegurar una experiencia de servicio superior.

• Supervisar la implementación y puesta en operación de nuevos Centros de Contacto, conforme a las necesidades identificadas por la Dirección de Estrategia de Canales, para asegurar el cumplimiento de medidas de seguridad, políticas de riesgo, administración de usuarios, funcionamiento adecuado de plataformas tecnológicas y obligaciones del proveedor detalladas en los contratos de servicio establecidos.