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ANALISTA II | DEPARTAMENTO DE SERVICIOS MULTICANAL | BANCOAGRICOLA SV

Fecha: 25-ene-2023

Ubicación: SLV, SV

Empresa: Una empresa del Grupo Bancolombia

Descripción general

Misión:

Supervisar la óptima operación de proveedores de servicios de Contact Center a través de la gestión de mejora continua de procesos, administración y control de recursos e indicadores de desempeño, control de calidad y gestión tecnológica para que alineados los múltiples canales a la estrategia del banco se ofrezca al cliente un modelo de servicio multicanal que satisfaga necesidades de servicio, brinde una experiencia de servicio superior e innovadora y amplíe alternativas de contacto para adquirir nuevos productos  y servicios financieros.

Finalidades:

  1. Coordinar a las áreas involucradas en la implementación de servicios financieros innovadores para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer sus necesidades en primer contacto de forma ágil, segura y precisa.
  2. Supervisar de la forma más eficiente posible la gestión de los proveedores de servicios de Contact Center para garantizar el cumplimiento de los indicadores de desempeño acordados, la continuidad del servicio y el cumplimiento de las obligaciones hacia el banco.
  3. Establecer, controlar, y optimizar los procesos de los servicios que se ofrecen en el Contact Center, los procesos de gestión de calidad y seguridad, así como la resolución de incidentes operacionales y tecnológicos.
  4. Administrar y supervisar las operaciones realizadas en el Contact Center multicanal: indicadores de desempeño, disponibilidad de los equipos y sistemas, gestión de calidad, control del cumplimiento del contrato, penalizaciones, gestión de incidentes, suspensión de servicios, facturación, negociación de precios de nuevos servicios, control de presupuesto, control de cabinas telefónicas en agencias.
  5. Diseñar y verificar el correcto funcionamiento de los esquemas de control: gestión de usuarios y accesos a los distintos sistemas, verificación y aprobación de procesos a utilizar en el canal, diseño de los modelos de seguridad físicos y lógicos, para garantizar una operación eficiente y segura frente a los riesgos inherentes a los múltiples canales del Contact Center.
  6. Integrar al proveedor y a las áreas tecnológicas del banco en proyectos, iniciativas e incidencias de carácter técnico, para mantener al Contact Center en permanente operación y también para mantenerlo a la vanguardia tecnológica, aplicando las mejores prácticas que permitan asegurar una experiencia de servicio superior.

Educación y Conocimientos

  1. Graduado en Lic. o Ing. en Sistemas, Computación, o carreras afines.
  2. Conocimiento sobre RPA.
  3. Conocimientos básicos sobre seguridad lógica.
  4. Conocimiento logístico, técnico y operativo de Canales de Servicio.
  5. Conocimiento de plataformas de servicio: PORTAL, FACT, BANET.
  6. Conocimiento de programas de ofimática.

Habilidades

Conocimiento en tendencias tecnológicas y digitales
Conocimiento en herramientas, metodologías y soluciones innovadoras enfocadas a su cargo
Capacidad de generar impacto e influencia

Competencias corporativas

Los clientes
El ser humano
La integridad
El crecimiento sostenible
El desempeño extraordinario
El dinamismo

Experiencia

  1. Experiencia en Canales Electrónicos.
  2. Experiencia en Gestión de Proyectos.